Każdy z nas pracuje w innym zawodzie. Jedni wykonują pracę bez kontaktu z innymi ludźmi, drudzy każdego dnia mają kontakt z klientem. Ci bywają bardzo różni. Jedni są uprzejmi i mili, drudzy neutralni, a trzeci toksyczni. Jak poradzić sobie z toksycznymi klientami?
Zachowaj zimną krew
Najważniejsze to nie ulec złym emocjom, jakie płyną ze strony klienta. On może wyrzucać na ciebie całą masę frustracji, bo miał zły dzień w pracy lub nie dogaduje się z partnerem. Nie możesz na niego krzyczeć, musisz zachować się profesjonalnie. Wielu toksycznych klientów uspokaja się, gdy zwraca im się uwagę, że zachowują się niekulturalnie. W gruncie rzeczy nikt z nas nie chce mieć łatki gbura i być o bycie nim oskarżonym.
Bądź profesjonalna
Nie wdawaj się w pyskówki z klientem, nie krzycz na niego, ani się z nim nie kłóć. Jeśli nie ma racji lub nie świadczycie jakiejś określonej usługi, po prostu mu to zakomunikuj. Odnoś się tylko do faktów. Np. na uznanie reklamacji mamy 14 dni, a upłynęło ich dopiero 9. W przewidzianym czasie poinformujemy pana o swojej decyzji. Przysługuje panu do odwołania od niej w okresie wynoszącym… Im bardziej sucha jest formułka, którą wygłosisz, tym lepiej. Wiele osób się awanturuje, bo nie zna zasad. Nie rozumie, że nie przyjmujecie towaru zakupionego stacjonarnie, bo nie macie takie obowiązku. Prawo do zwrotu przysługuje wyłącznie w przypadku zakupów na odległość lub akwizycji.
Wyjaśnij zasady
Jak wspominaliśmy powyżej, agresja klienta często wynika z jego niewiedzy. Najlepiej zatem odnieść się do powszechnie obowiązującej wykładni prawa. Jeśli przemówisz do klienta w języku formalnym, zrozumie on, że nie może mieć do ciebie pretensji i musi jeszcze chwilę zaczekać na decyzję ws. reklamacji.
W przypadku bardzo problematycznego klienta poproś kierownika
Niektórzy klienci są bardzo agresywni, grożą skargą etc. W takiej sytuacji najlepiej jest poprosić kierownika. Autorytet zwierzchnika sprawia, że toksyczny klient traci swój rezon i zaczyna być skory do wysłuchania obowiązujących zasad. Poza tym kierownik zawsze wie, jak radzić sobie w takich sytuacjach, jest tego uczony na odpowiednich szkoleniach interpersonalnych.
